2011.07.28

专访上海凡德宝马4S店服务经理陈宪诚


急客户之所急,想客户之所想

2011年初,BMW在全国发布了以“悦常在,驾无忧”为主题的售后服务中国战略,内容围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨,涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施,旨在进一步提高客户满意度,以售后服务的魅力吸引更多客户。为此我们专访了上海凡德汽车销售有限公司服务经理陈宪诚先生,让他为我们揭开凡德售后不同凡响的一面。


作为世界顶级汽车制造商,豪华车商家彼此之间的竞争最终还是比“服务”,上海凡德一直以“优质服务”著称,请您谈谈在这方面凡德有何独到之处?
陈宪诚: 凡德在服务客户的宗旨上一直坚持两个不变的原则,一是诚信,二是急客户之所急,想客户之所想。在诚信方面,凡德在业界一贯有着良好的口碑,无论是北京总部,还是普通客户都对凡德的诚信服务十分认可。我们坚持不会去为了创造一些营业额而去添加附属产品,或是强加给客户不必要的服务措施,更不会为了营业额要求员工必须销售多少产品与服务,虽然对员工的考核与指标是存在的,但绝不会把这些考核与指标变调操作,凡德强调的是对客户要讲信用,急客户之所急,想客户之所想。
当客户来到店里或者工厂修理汽车,他们所需要就是要修好车并且及时高效。将心比心,试想我们就是来修理汽车的客户,也会有如此的要求。如果不了解客户的这些想法,很可能做的很多努力都是徒劳。也正是因为我们了解客户的这些想法,更细致的落实到我们的服务上,凡德也成为上海最具竞争力的售后服务。

分享了服务理念,在“关爱”方面凡德又是怎么做的呢?
陈宪诚:BMW本身就有着道路救援服务和客户服务热线,并大力在推进代步车服务。当然关爱并不只局限于对车子在修理过程中的关注,更体现为客户在使用车子的整个过程中的点滴关怀。首先会针对不同季节,通过短信平台群发的方式,提醒客户需要注意车辆上所可能遇到的不同状况,用何种方法可以避免或解决这种状况。

其次我们会定期的为客户举办爱车保养活动以及季节性的经销商关爱活动。如高尔夫球比赛等。我们平时在不同的客户层上进行了区分,在不同的活动主题与客户诉求上针对不同的客户,来进行客户关爱建设。就凡德来说,我们自身所做的很多客户服务关爱活动,已经远远超越了宝马总部在客服方面对经销商的要求。我们的关怀次数与频繁程度也早已超过宝马本身的要求好几倍,所以凡德总是受到宝马总部的赞许与嘉奖。这当然都源于凡德市场部在客服工作上的不断努力与创新。

在“高效”方面,BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。请您将凡德的经验与我们分享一下?
陈宪诚:自3月起,BMW承诺预约客户的机油保养服务在一小时内完成,如果超时将免收费用。继2009年开始推行“预约快修通道服务”承诺12个保养项目在二小时完成之后,此次BMW再次成倍提升效率,提出的“一小时”明确服务承诺。这在市场上极具竞争力,而能协同全国经销商共同履行此承诺的更是唯独宝马一家。

现在的预约机制已经不仅仅像过去一样,打一个电话预约一下就可以,而是当客户打电话过来后,在取得了相关客户信息后,我们内部就已经做好了工作调配准备。比如说针对这个客户我们会选择哪一位师傅,哪一个工作位都会帮这个客户提前预定好,在以往没有想到的层面,现在会更深入更细致的把每一个环节都加强。为的就是确保,当车子到了现场以后,可以快速高效的修理完毕。

从2010年开始,平均修理与保养的汽车预约量从20%的情况下到今年7月份已经上升至30%-35%,也就是说每天来凡德修理与保养的车子有至少30%是预约好的。每辆通过预约的车子到店之后,都有工作人员把一个红色的标识放在车顶,这样可以很清楚地看出在众多等待修理与保养的车子中,有哪一辆是提前预约好的。而这些预约好的车子就会被提前维修与保养,甚至还有特别照顾,原因就是他们提前预约了。而客户也会切实地感受到预约所带来的高效与便利。现在,越来越多的客户开始了解和使用这项预约服务,对时间效率的提升表示满意和赞赏。

汽车售后服务中,价格透明和行动高效是所有客户两个最主要的需求,提到“高效”就不得不提“透明”,BMW在“透明”方面又是怎么做的?
陈宪诚:在“透明”方面,BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务,配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施,不仅做到价格统一和透明,而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。
比如,当一辆车进入维修间,我们不是单靠着维修师傅的经验来处理故障,而是依靠这些诊断和维修工具,并且每台设备都与北京相联,当诊断与维修仪器连接上车子后,北京的总部都会进行实时监控。同时,当你把一台车的钥匙放到钥匙读取器上,就可以提取出整部车关于客户的所有数据,并且这些数据也与北京联网,这就保证了在中国大陆的所有宝马用户都可以受到统一和标准化的服务,不会因为地区性等情况出现乱收费的现象。

BMW相对于很多品牌来说它的产品线十分丰富,这也就对它的售后服务提出了更高的要求,那么请问您BMW是如何使其售后服务做到如此专业的?
陈宪诚:可以说,宝马在每一个4S经销点都配备完善的工具,这是宝马总部对每一个经销维修点的强制要求。凡是被授权的经销商必须要具备什么样的工具清单都有着明确的要求,否则将无法成为被授权的经销商。这并不只是一个形象工程,而是每年都会通过一个权威的第三方机构,对每一个工具、每一个流程进行考核,使其可以每年都维持在这种专业水平上。这也体现着宝马的严谨性。当然,这种严谨还体现在对数据和标准化的规范应用上。

我曾遇到这样一位客户,这位客户认为自己车载空调出现故障,总是不制冷。碰到如此情况,可不能凭经验而谈,我们需要把这个冷的标准进行量化,用数据来说话。首先要把这台车的冷媒提取出来,测一下冷媒的含量,是否符合宝马汽车出厂时规定的冷媒要求含量。每台宝马车的引擎盖内都贴有一个数据牌,上面标注有一些出厂时规定好的数据。像他这辆车的标准冷媒含量为590克,而提取出来的冷媒含量仅仅为490克。我就问他是不是曾经在别处修理过,他说是。这就是原因所在,因为外边的修理方法很多都是在靠着师傅的经验去维修,所以才会出现与标准化的偏差。而宝马的专业化正是避免了这些靠经验做事出错的现象出现。
伴随一系列服务新政的推行,BMW正以“悦常在,驾无忧”的售后服务中国战略,以积极务实的态度不断提高客户满意度,引导行业的发展,为“BMW之悦”增添更多魅力。